Empresas inteligentes precisam de assistência inteligente

Para se destacar no século^XXI, as empresas precisam de opções de assistência mais eficazes para seus clientes finais, ajudando-os a interagir de novas maneiras ou a mudar para novos canais. A Konecta está usando com sucesso experiências digitais e tecnologia para fazer isso.

Em um momento em que todos os tipos de setores empresariais e todos os tipos de empresas estão lidando com a transformação digital, o tópico de aprendizagem e treinamento devem ser prioridade. Isso envolve muito mais do que ajudar os funcionários a adotar novas tecnologias e novas formas de trabalho - trata-se também de ajudar os clientes a adotar novas formas de interagir com você - por exemplo, orientando-os para opções de auto atendimento, reduzindo contatos ou oferecendo a opção de interações digitais mais inteligentes, mais rápidas ou mais ricas.

Para fazer isso pelos clientes, as próprias marcas precisam entender como ensinar as pessoas a aprender - em outras palavras, tornar inteligentes suas abordagens de educação do cliente. É mais fácil falar do que fazer, especialmente para marcas ou setores com bases de clientes multigeracionais ou demograficamente diversificadas.

Na Konecta, temos liderado essas questões há muito tempo, usando nossa própria experiência prática e específica do setor, conhecimento e insights em soluções digitais e transformação digital para apoiar os clientes em suas próprias jornadas de aprendizagem. Sabemos, na prática, como ensinar as pessoas a aprender, porque nos destacamos nisso todos os dias, em várias regiões geográficas e em vários setores. Então, vamos lhe dar alguns exemplos reais de como fazemos isso na prática

ASSISTÊNCIA INTELIGENTE NO SÉCULO^XXI

A essência do que fazemos na Konecta é estabelecer parcerias com os clientes para proporcionar uma experiência excepcional, e uma parte importante disso é fornecer soluções educacionais inteligentes para os clientes de nossos clientes. Usamos nossa experiência para criar abordagens de aprendizagem digital envolventes, implantando uma ampla gama de tecnologias inovadoras para proporcionar uma experiência de aprendizagem eficaz.

Um bom exemplo disso são as abordagens de e-learning que desenvolvemos para o gerenciamento de entrada, saída e back office.

Em vez de depender sempre das abordagens tradicionais, como e-mails ou links para FAQs, agora estamos oferecendo a alguns clientes uma combinação de vídeo, multimídia e conteúdo interativo. Esse conteúdo pode ser criado, organizado e personalizado de acordo com o tipo e as necessidades do cliente. O mais importante é que esse conteúdo inteligente é inserido em um processo tradicional de atendimento ou gerenciamento de clientes, revitalizando o processo para o consumidor e fazendo com que ele pareça novo e envolvente. Por exemplo:

• Depois de um contato de atendimento ao cliente em que ele faz uma pergunta sobre algo, ele pode receber um vídeo relevante com instruções
• Antes de o cliente receber sua fatura mensal (por exemplo, para um contrato de telecomunicações ou de serviços públicos), ele pode receber conteúdo multimídia explicando como ler a fatura, reduzindo a probabilidade de precisar de atendimento ao cliente posteriormente. Para um cliente italiano de telecomunicações, por exemplo, desenvolvemos e configuramos uma ferramenta com perguntas interativas apresentadas ao cliente, com o objetivo de entender suas necessidades reais. Com base nas respostas dadas pelo cliente, a ferramenta gerou feedback ad hoc, oferecendo uma resposta projetada especificamente para aquele usuário. As perguntas podem ser enviadas na forma de respostas de múltipla escolha, situações reais, vídeos ou jogos, e as ferramentas podem ser projetadas como aplicativos responsivos para que possam ser usadas em qualquer dispositivo.

QUATRO PERGUNTAS-CHAVE PARA OS CLIENTES

Quando sugerimos e desenvolvemos soluções de educação inteligentes para clientes de diferentes setores, abordamos o assunto sob a perspectiva de quatro perguntas-chave, que explicaremos a seguir. Nós recomendamos a qualquer organização ou marca que esteja pensando em suas abordagens para a educação do cliente final.

1. POR QUÊ: Nos exemplos acima, o motivo para tornar mais inteligente a abordagem educacional para os clientes finais foi envolvê-los e entusiasmá-los com o uso do serviço ou com a compreensão de seu potencial. Em vez de ficarem confusos, por exemplo, com um novo formato de faturas, eles se sentiriam instruídos e capacitados. 

2. O QUE: ou, em outras palavras, sobre o que você quer educar seus clientes e o que você fornecerá a eles? Em geral, aqui, é provável que estejamos falando sobre o uso de elementos interativos, na forma de "micro-pílulas", em que vários tópicos importantes para o cliente são apresentados e esclarecidos. Pode ser como ler uma fatura, registrar-se para um serviço ou qualquer outra coisa.

3. COMO: Essa pergunta se aprofunda nos detalhes da melhor forma de educar e envolver os clientes - quais formatos você usará, qual a duração (por exemplo, segundos ou minutos), como você os compartilhará (por exemplo, por meio de notificações, e-mail, web); em que formato (por exemplo, avatar, desenho animado) e qual será o conteúdo real. Em alguns casos, também haverá escolhas a serem feitas com relação ao fornecimento do idioma.

4. RESULTADOS ESPERADOS: é importante que o cliente tenha clareza sobre o que espera obter com abordagens educacionais mais inteligentes - pode ser uma maior capacidade de auto atendimento, levando a menos contatos; maior clareza para o cliente, levando a menos recalls; maior engajamento, levando à redução da rotatividade; ou maior valor para o cliente, levando a maiores vendas ou receita média por usuário (ARPU).

UMA COMBINAÇÃO DE FORMATOS

Ao analisar essas questões com os clientes, nosso modelo inteligente se concentra em tecnologias digitais que facilitam a aplicação prática, como cenários, gamificação, simulações e muito mais. 

O conteúdo digital é, obviamente, fundamental para isso, com um amplo mix disponível para nossos clientes e seus clientes, incluindo

• Cursos multimídia on-line/off-line

• Simulações de software

• Cenários contextualizados à realidade dos alunos

• Cursos em estilo de desenho animado

• Cenários ramificados

• Conteúdo gamificado

• Solução de problemas

• Guias digitais.

O vídeo também é um elemento poderoso em nosso modelo de educação inteligente, incluindo:

• Vídeos inspiradores/motivacionais

• Tutoriais em vídeo (Chroma key, webinars, etc.)

• Vídeos interativos.

Os documentos fazem o backup desse conteúdo digital e de vídeo, de modo que todos os clientes e consumidores tenham acesso a uma ampla gama de recursos de suporte, incluindo

• Infográficos

• Listas de verificação

• E-books

• Podcasts

• Perguntas frequentes

Os testes e as experiências gamificadas se somam a essa rica combinação e fornecem outro elemento poderoso para garantir que as experiências de aprendizado sejam ativas e não passivas. O design cuidadoso e a integração de tours virtuais, jogos de aprendizagem, avaliações e questionários ajudam a envolver e capacitar os clientes, deixando-os prontos e confiantes para implementar tudo o que aprenderam.

ACOMPANHAMENTO: OUTROS ELEMENTOS-CHAVE 

Ao fornecer essas soluções educacionais inteligentes para os clientes e seus consumidores, dois outros elementos são fundamentais para a obtenção de resultados excepcionais - ambos ligados ao acompanhamento e à melhoria contínua.

O primeiro deles é o monitoramento bem planejado e assíduo. Nenhuma abordagem de treinamento inteligente está completa sem um rigoroso relatório e monitoramento de desempenho, usando um sistema baseado em KPIs. A esse respeito, estamos sempre muito concentrados em selecionar os KPIs mais eficazes, que vão ao cerne do que os clientes e consumidores estão procurando.

O segundo elemento-chave é o feedback. Parte integrante de nossa abordagem de treinamento inteligente é a criação de uma comunidade de negócios interativa para reunir percepções e feedbacks dos clientes finais, que usamos para nos adaptar às suas necessidades, informar e orientar nossa abordagem de inovação e melhoria contínua e superar as expectativas dos clientes. 

Há também um último elemento a ser lembrado: o objetivo final é oferecer experiências excepcionais aos clientes. Vimos marcas e seus provedores desenvolverem abordagens de aprendizagem digital com muita criatividade, mas se esquecem de que estão lá para facilitar os resultados para o cliente, e não apenas para proporcionar momentos de "uau" nas apresentações dos clientes! A educação inteligente só é inteligente se ela se lembrar disso!

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