Retail & e-commerce: quatro mudanças fundamentais que afetarão a sua empresa em 2024

Desde a convergência setorial e geopolítica até as mudanças de comportamento e a aceleração tecnológica, estas são as mudanças disruptivas para as quais as marcas de varejo precisam se planejar

Qualquer empresa no setor de varejo e comércio eletrônico que deseje planejar para 2024 e além está atualmente buscando tendências, idéias, oportunidades e desafios. Elas desejam saber onde concentrar suas energias, onde precisam preparar seus negócios para o futuro, onde investir, onde encontrar uma vantagem sobre a concorrência e como atender às expectativas dos clientes. Não importa o tamanho da empresa, todas devem se manter focadas nessas áreas e não desviar a atenção delas.

Para compreender as tendências futuras, é essencial começar por entender as mudanças e as forças disruptivas que moldarão o cenário do varejo e do comércio eletrônico. Somente quando se consegue visualizar esse cenário é que se pode descobrir como navegar com sucesso por ele.

Os especialistas em varejo e comércio eletrônico da Konecta identificaram, portanto, quatro forças disruptivas chave ou mudanças que afetarão o panorama da gestão de clientes e a maneira como as marcas podem abordá-las.

1: Mudanças tecnológicas

Você provavelmente não ficará surpreso com isso! A mudança tecnológica tem sido um assunto em destaque nos últimos anos, mas em 2023 e 2024, essa mudança está acelerando e se tornando mais abrangente do que nunca. As mudanças que as empresas precisam compreender incluem:

• A evolução dos canais digitais
• O desenvolvimento de produtos e serviços digitais
• Como integrar o digital, a inteligência artificial (IA) e a análise em toda a sua empresa para promover a excelência no atendimento e na gestão de clientes
• Como garantir a excelência operacional por meio de infraestruturas novas e mais poderosas, como destacado em um relatório recente sobre O Futuro do Varejo (2023) da EY, que mencionou a utilização do 5G, da Internet das Coisas (IoT) e da computação em nuvem de ponta como algumas das infraestruturas tecnológicas que estão provocando mudanças no cenário.  

Essas mudanças são realmente desafiadoras, especialmente porque a gestão de clientes envolve tanto aspectos tecnológicos quanto humanos. O crescimento dos canais digitais e a integração da inteligência artificial nos processos de atendimento ao cliente continuarão a deslocar os canais tradicionais e a reduzir as interações humanas em muitos mercados, como na Europa, por exemplo. No entanto, é fundamental que as marcas avaliem cuidadosamente onde os consumidores ainda desejam interações humanas ou onde o "toque humano" pode realmente contribuir para a criação de valor a longo prazo. Encontrar o equilíbrio certo entre tecnologia e atendimento humano será essencial para o sucesso das empresas no futuro.

A Konecta pode fornecer um suporte poderoso neste cenário de mudança tecnológica, oferecendo uma variedade de soluções tecnológicas, tais como:

• Análise de discurso, que permite às marcas obter informações valiosas para conhecer melhor os clientes
• IA generativa (GenAI) para melhorar e otimizar os serviços de atendimento ao cliente
• Visualização de dados com tecnologias de business intelligence para compreender e controlar rapidamente a visibilidade, a granularidade e a evolução dos serviços

Ao mesmo tempo, nossa combinação e compreensão das pessoas, da tecnologia e dos processos significam que entendemos onde as interações humanas ainda podem criar valor, para que os consumidores e os clientes finais não se sintam "deixados para trás" pelas mudanças tecnológicas.

2: Convergência dos setores de Retail & e-commerce

Se disséssemos a um consumidor do século XX como ele compraria e consumiria marcas no século XXI, ele pensaria que estamos vivendo em um filme de ficção científica ou que enlouquecemos! A convergência dos setores está ganhando impulso, impulsionada por forças disruptivas como a mudança de produto para serviço, a transição para o varejo-entretenimento e a gamificação ou monetização de dados.

As marcas de sucesso estão buscando assumir as experiências completas dos clientes e, para isso, muitas estão complementando sua oferta com iniciativas alinhadas com seus valores e o estilo de vida de seus clientes. Por exemplo, a loja principal da marca de skate Vans enriquece a experiência do cliente com uma galeria de arte, um restaurante, um cinema e um skatepark que oferece aulas de skate. A Vans também construiu skateparks no Metaverso, demonstrando como essas experiências podem ser proporcionadas - e, às vezes, até mesmo remotamente.

Outro exemplo de convergência é como algumas grandes empresas de varejo, como varejistas de móveis e artigos de bricolagem, estão cada vez mais oferecendo serviços que complementam os produtos que vendem, incluindo soluções de design para a casa e especialistas em montagem e manutenção. Isso permite um serviço completo aos clientes que desejam melhorar suas casas.

É um território emocionante, mas também desafiador e altamente competitivo. A boa notícia é que há suporte disponível. Por exemplo, a Konecta pode ajudar as marcas fornecendo serviços remotos por consultores especializados que podem ajudar, aconselhar ou ensinar os clientes sobre suas necessidades. Da mesma forma, esses consultores podem fornecer informações valiosas aos clientes, como explicar novas funcionalidades, dicas ou métodos de uso.

3: Geopolítica e economia

O setor de varejo e comércio eletrônico está sempre sujeito a incertezas e mudanças geopolíticas e econômicas, como os últimos meses e anos têm demonstrado. Portanto, a possibilidade de choques e mudanças geopolíticas e econômicas deve continuar no topo da lista de prioridades das marcas em 2024, como também é destacado no relatório Future of Retail da EY. Para as marcas de varejo e comércio eletrônico, o relatório afirma que as consequências da incerteza podem incluir:

• A necessidade de diversificar e fortalecer as cadeias de abastecimento e estabelecer redes de fornecedores locais
• A fragmentação das atividades e a redução de parcerias
• A necessidade de gerenciar aumentos de custos e escassez de produtos

As incertezas econômicas e geopolíticas, que podem ser locais ou globais, também criam a necessidade de agilidade e planejamento de resiliência. A capacidade de fornecedores como a Konecta em oferecer serviços e opções de bestshoring para clientes globais a partir de múltiplas localizações geográficas pode ajudar as marcas a gerenciar as incertezas econômicas, reduzir riscos e otimizar custos. A rede de 10 centros multilíngues da Konecta em Barcelona (Espanha), Bucareste (Romênia), Casablanca (Marrocos), Istambul (Turquia), Lisboa (Portugal), Londres (Reino Unido), Medellín (Colômbia), México (México), Paris (França) e Praga (República Checa) oferece um suporte significativo às marcas que estão tentando navegar pelas consequências (ou possíveis consequências) das perturbações econômicas e geopolíticas em sua oferta de gestão de clientes.

A Konecta Cloud oferece ainda mais resiliência, permitindo operações a partir de locais remotos, com serviços multilíngues fornecidos por agentes em qualquer lugar, contribuindo para mitigar desafios de recrutamento ou eventos inesperados.

4: Mudanças demográficas e comportamentais

As mudanças tecnológicas também estão sendo acompanhadas por mudanças no consumo, resultantes de várias causas, que vão desde mudanças demográficas até mudanças no comportamento e nas expectativas. A EY, em "The Future of Retail", apontou tendências como consumo consciente e consumo saudável baseado em plantas. Na Konecta, também destacamos:

• O aparecimento de empresas dedicadas à compra de produtos em segunda mão ou vintage é uma tendência significativa. Um bom exemplo é a Vestiaire Collective, que é cliente da Konecta na França. Além disso, a plataforma online Vinted para roupas "pré-amadas" também está experimentando um crescimento notável. Algumas marcas veem o lançamento de roupas em segunda mão como um método eficaz para reduzir sua pegada de carbono e se adaptar às mudanças no comportamento e nos valores dos consumidores, refletindo uma preocupação crescente com a sustentabilidade e o consumo consciente 
• O distanciamento dos modelos tradicionais de propriedade, com um bom exemplo sendo o surgimento de agências de aluguel de vestuário
• O desejo dos clientes de fazer compras "aqui e agora" levou ao surgimento e crescimento de empresas de entrega, como Deliveroo, Uber e Glovo
• Com a diminuição significativa da fidelidade do cliente entre as gerações mais jovens nos últimos anos, a qualidade da experiência do cliente desempenha um papel central nas estratégias de diferenciação das marcas, juntamente com a personalização e o uso da análise e automação.  

Muitas dessas tendências e mudanças são globais, mas cada mercado as adapta às peculiaridades ou especificidades de seus próprios públicos-alvo. O nível de desenvolvimento social e econômico de cada mercado desempenha um papel fundamental nesse contexto, assim como na implementação de iniciativas de varejo e comércio eletrônico para criar valor. Por exemplo, na Europa, estão sendo desenvolvidas e implementadas muitas iniciativas para fidelizar os clientes com base em boas/excelentes experiências de compra, enquanto nas Américas há uma maior tendência para proporcionar experiências de upselling e cross-selling.

Para apoiar essas tendências, a Konecta pode oferecer soluções que facilitam a relação das marcas com os novos consumidores por meio de sua experiência e presença nos canais de conversação onde os consumidores se encontram e se expressam. Nossos modelos analíticos permitem que as marcas obtenham informações valiosas sobre seus clientes finais. Um bom exemplo desses modelos é a solução SAE (Speech Analytics Experience), desenvolvida para analisar o que os clientes dizem nos canais de voz.

Oportunidades criadas

Naturalmente, essas mudanças significativas criarão desafios para as marcas, mas também novas oportunidades de envolvimento entre os varejistas e seus clientes. De acordo com a EY, no Futuro do Varejo, os princípios tradicionais do varejo - preço, produto e localização - ainda são relevantes, mas "com alterações". Por exemplo, o preço agora é apenas uma parte da troca de valor entre os varejistas e seus clientes, e em termos de localização, o cliente agora é o destino do varejista e não o contrário, como no passado.

Com base na nossa experiência na Konecta, essas mudanças e alterações criam duas grandes oportunidades para as empresas de varejo, nas quais podemos ajudar a concretizar:

Novos negócios e crescimento do negócio:  Conquistar uma conexão mais profunda com os clientes, aumentar as vendas e obter insights valiosos por meio de técnicas analíticas, como ferramentas de análise de discurso ou a monetização dos dados coletados.

Otimização das operações: usando canais digitais, inteligência artificial (IA) ou serviços na nuvem para reduzir custos e aumentar a eficiência das operações

Em última análise, é fundamental que o setor varejista tenha sempre o consumidor em mente. As quatro mudanças fundamentais mencionadas neste artigo afetarão ou serão adotadas por consumidores e clientes finais em todo o mundo, talvez em momentos e formas ligeiramente diferentes. As marcas precisam estar preparadas para esse momento e essas variações, e precisarão de parceiros que compreendam e antecipem o cenário global e local. A Konecta está aqui para ajudar.