Onboarding 3.0: transformando o relacionamento com o cliente

O design eficaz da integração é fundamental para reduzir a rotatividade e criar valor a longo prazo, mas as marcas muitas vezes enfrentam dificuldades com isso. Um estudo de caso da Konecta no setor de telecomunicações mostra como isso pode ser feito e os benefícios que pode proporcionar.

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É justo dizer que poucas marcas entendem a importância da integração, e ainda menos sabem como se destacar nela. Como resultado, elas desperdiçam recursos e potencial.

É um cenário comum o suficiente. A marca investe recursos, conhecimento e criatividade para conquistar novos clientes e obtém grande sucesso ao adquiri-los. No entanto, não continua seguindo o mesmo padrão. Como uma boa integração é fundamental para o restante do ciclo de vida do cliente, o negócio corre o risco de enfraquecer - ou até destruir - o relacionamento com o cliente. 

Por outro lado, com uma abordagem mais especializada para integrar novos clientes - usando um gerenciamento integrado, flexível, digital e personalizado do novo relacionamento - é possível fazer progressos significativos na fidelização do cliente e no valor a longo prazo. 

Vamos usar um exemplo da própria atividade da Konecta para mostrar o que queremos dizer.

Integração na prática: um desafio no setor de telecomunicações

Integração na prática: um desafio no setor de telecomunicações Um grande cliente no setor de telecomunicações nos procurou porque seus processos de integração existentes para os clientes recém-adquiridos simplesmente não estavam funcionando. A integração é a fase-chave em termos de criar e direcionar a percepção do cliente em relação à empresa e ao serviço, mas a empresa estava recebendo feedback muito insatisfeito dos clientes que trabalharam muito para conquistar:

• "Eu ativei o serviço, mas tive dificuldades para configurá-lo e as perguntas frequentes não ajudam."
• "Não tenho clareza sobre como pagar e contabilizar os diferentes serviços que ativei."
• "Não consigo desativar um recurso definido por padrão e as instruções padrão não explicam isso."
• "Eu precisei ativar várias contas, incluindo a comercial, e tive que seguir procedimentos diferentes."
• "Receber suporte e obter informações nem sempre é fácil e consome tempo, pois os canais de autoatendimento e os canais rápidos nem sempre estão funcionando."

Comentários devastadores, certo? Especialmente considerando os esforços de marketing e vendas que foram investidos na aquisição desses clientes. Portanto, o cliente nos perguntou como resolver os problemas e pontos de dor inerentes aos seus processos de integração:

• A falta de um processo de ponta a ponta (E2E).
• A ausência de educação ao cliente.
• A falha em assumir o controle dos novos clientes.
• A prevenção inadequada da rotatividade.

A resposta: Onboarding 3.0

Para projetar e implementar uma solução, a equipe da Konecta respondeu a esse desafio do setor de telecomunicações em duas etapas:

• Suporte de consultoria, incluindo um estudo de cliente e estratégias de atendimento e resolução.
• Uma solução de otimização proposta, baseada em gerenciamento integrado e evoluído de ponta a ponta (E2E), que chamamos de Onboarding 3.0.

No centro dessa solução estava mostrar ao cliente que seu processo E2E integrado para adquirir, integrar, atender e evoluir clientes - em outras palavras, o ciclo de vida do cliente - poderia ser visto em termos de 'macrofases'. Definimos essas macrofases, ajudando o cliente a entender o que estava acontecendo e o que era necessário em cada fase, para integrar melhor as melhorias tanto na frente quanto nos bastidores.

Macrofase 1: ativação de serviço/produto. Nesta etapa, as principais expectativas do cliente incluíam rapidez, clareza e baixo esforço - precisamente o que não estavam sendo oferecidos, de acordo com o feedback acima.

Macrofase 2: utilização de serviço/produto. Ao longo desta fase, as expectativas do cliente giravam principalmente em torno do atendimento eficaz e da gestão de suporte. Novamente, o feedback existente mostrou que isso não estava sendo entregue devido à falta de ferramentas e canais de autoatendimento.

Macrofase 3: Evolução e fidelização. Esta fase oferece boas oportunidades de atualização/evolução. No entanto, no caso do cliente, as deficiências na integração e a prevenção inadequada da rotatividade significava que muitos clientes não estavam alcançando essa etapa da jornada.

Nossa solução para a empresa de telecomunicações então mostrou como melhorar e otimizar os diferentes processos envolvidos nessas fases, integrando-os em uma jornada suave e contínua para o cliente.

Suporte em todas essas fases e etapas do Onboarding 3.0 foi oferecido por meio de uma variedade de ferramentas da Konecta - desde conteúdo multimídia até agentes virtuais e assistentes digitais, suporte visual remoto até o uso de ferramentas de IA e algoritmos preditivos. Por meio dessas ferramentas, os clientes seriam capazes de aprimorar seu serviço ao cliente por meio de atividades reativas e proativas. Aqui estão apenas alguns exemplos:

• No lado reativo, o uso de conteúdo multimídia e canais digitais significava que os clientes poderiam ser conduzidos pelos processos de integração e ajudados em qualquer problema, no canal e na maneira que especificasse ou preferirem.
• Também no lado reativo, o uso de suporte visual remoto e agentes virtuais significava que as instruções de ativação, instruções para desativar determinados recursos ou outras instruções poderiam ser fornecidas de maneira mais eficaz, com resolução mais rápida.
• Em termos de proatividade, o uso de algoritmos preditivos poderia ajudar a empresa de telecomunicações a antecipar melhor problemas e expectativas, além de personalizar sua oferta, a fim de não apenas prevenir a rotatividade, mas também evoluir o relacionamento.

Esses são apenas três exemplos de melhorias e oportunidades geradas. O gerenciamento de feedback também garantiu que quaisquer pontos de dor contínuos ou novos experimentados pelos clientes pudessem ser rapidamente identificados e tratados.

Aprofundando nos detalhes da integração E2E

Em todas essas etapas, a abordagem integrada de ponta a ponta do Onboarding 3.0 acompanhou as 'macrofases' de alto nível com atenção absoluta aos detalhes em cada etapa do ciclo de vida do cliente do cliente de telecomunicações. A tabela abaixo mostra como o conjunto de ferramentas da Konecta foi aplicado em cada estágio para fornecer a velocidade, clareza, minimização de esforço, suporte, atenção e gerenciamento eficaz que os clientes de telecomunicações esperavam durante sua jornada de integração e posteriormente.

Mais importante ainda, as ferramentas digitais incorporadas na solução da Konecta permitiram que o cliente oferecesse esses diferentes serviços e altos padrões de velocidade, atendimento e suporte aos clientes de forma eficaz em termos de custos. 

Olhando para o longo prazo

Um processo eficaz de integração confirma para o cliente o valor do produto ou serviço pelo qual eles se inscreveram e mostra que suas expectativas provavelmente serão atendidas. Isso não apenas os envolve no uso do produto, mas também começa a construir um relacionamento de longo prazo - você fez a corte, agora você entra na fase de 'estamos ficando sérios' no relacionamento. Ou, em outras palavras, além de evitar a rotatividade, pode abrir portas para a fidelização, upselling e oportunidades de evolução com o cliente.

Assim como no Onboarding 3.0, um processo de integração eficaz de ponta a ponta transporta o cliente e o consumidor além da finalização do pedido inicial, envio, ativação e recebimento de contratos e faturas, em direção a um relacionamento de longo prazo. Com o provedor de telecomunicações, isso envolveu a aplicação da expertise e das ferramentas da Konecta a duas etapas adicionais, como mostrado na tabela abaixo.

Benefícios para o cliente

Com as diversas ferramentas e processos do Onboarding 3.0 implementados para o cliente de telecomunicações, sua avaliação contínua mostra que significativos benefícios foram alcançados pela transformação de seus processos de integração. Estes incluem:

• melhoria na governança de ponta a ponta do primeiro impacto no cliente
• experiência digital evoluída e sem esforço
• redução em cancelamentos (maior faturamento)
• redução em contatos e recalls de clientes (menores custos)
• redução na rotatividade (maior faturamento)
• melhora na fidelização (maior faturamento)
• aumento do valor do cliente (maior faturamento)

De acordo com Stefano Madonna, Gerente de Inovação de Processos de Negócios e CX da Konecta, 'O objetivo do Onboarding 3.0 é maximizar o valor e a fidelização do cliente final em cada estágio, desde a finalização do pedido até o recebimento da fatura/pagamento. Isso é alcançado ao aprimorar o cuidado que recebem de seu novo provedor com uma abordagem proativa e centrada no cliente que oferece a eles uma experiência sem esforço. Isso também pode ser estendido para toda a vida útil.  

'Com nosso cliente de telecomunicações, os benefícios de fazer isso ficaram muito rapidamente evidentes, e foi maravilhoso ver a mudança na natureza do feedback que eles receberam dos clientes e a ampla gama de métricas mostrando as melhorias entregues. Neste caso, o cliente estava no setor de telecomunicações, mas a importância da integração certamente não se limita a esse setor. Desde serviços financeiros até mídia e utilidades, a importância da integração é fundamental para construir o relacionamento com o cliente e criar fidelização e valor, e estamos aqui para ajudar as marcas a alcançarem isso!'