Sucesso para um provedor bancário global

Há mais de uma década, a Konecta apoiou uma importante marca bancária sediada na Espanha com o "carve-out" de um de seus processos de negócios. Depois de uma experiência tão bem-sucedida, o banco decidiu dar um passo adiante, terceirizando todo o seu serviço de gerenciamento de relacionamento com o cliente, o que significa que a Konecta agora gerencia cerca de 1.500 pessoas em nome do cliente.

Em 2011, uma das maiores instituições financeiras da Espanha - com presença na Europa, América do Sul e América do Norte - queria explorar diferentes abordagens para seu departamento de relacionamento com o cliente. O banco decidiu confiar à Konecta o controle de suas operações internas, desde os recursos humanos até os processos e a gestão, no que é conhecido como carve out - a transferência de um processo interno de negócios para um provedor de terceirização de processos de negócios (BPO).

Inevitavelmente, essas mudanças estratégicas trazem consigo seus desafios. Para o cliente, eram três: melhorar a qualidade do serviço, otimizar a mudança organizacional e reduzir os custos de gerenciamento.

Em seus estágios iniciais, o processo de criação da função de gerenciamento do relacionamento com o cliente abrangia atividades de back-office, com três objetivos principais:

• Oferecer atendimento ao cliente além do horário de funcionamento da rede de agências;
• Racionalizar os custos operacionais, que geralmente eram mais altos internamente;
• Otimizar a organização, a fim de fortalecer a especialização.

Para testar o conceito antes do lançamento, a Konecta realizou um programa piloto com agências selecionadas. Após resultados positivos, que rapidamente geraram economia de custos e maior eficiência operacional, foi criado um plano para implantar a abordagem nos 12 meses seguintes.

Para cada uma de suas operações de carve-out, a Konecta trabalha com um processo testado e comprovado que consiste em quatro etapas:

1. Análise detalhada da situação existente e dos requisitos subsequentes;
2. Transferência de serviços e manutenção dos níveis de qualidade anteriores;
3. Melhoria dos processos existentes, capitalizando os pontos fortes da organização adquirida;
4. Implementação de iniciativas para otimizar e desenvolver os serviços.

A Konecta também foi capaz de aproveitar sua abordagem ágil, sua experiência no setor bancário e sua experiência anterior em carve-outs para gerar sinergias com os serviços já terceirizados do banco, melhorando ainda mais a eficiência e aumentando a produtividade.

Após a implementação da estratégia, o banco observou um aumento na produtividade, as operações foram redimensionadas e otimizadas de acordo com as exigências sazonais e outras necessidades específicas, o serviço se tornou mais ágil e o gerenciamento de processos robóticos (RPM) reduziu os erros de processamento. A qualidade geral do serviço e, o que é mais importante, a satisfação do cliente, tiveram um aumento notável.

A implementação bem-sucedida levou o banco a confiar à Konecta uma parte ainda maior de sua oferta B2B e B2C, abrangendo gerenciamento de riscos, serviços financeiros, atendimento ao cliente, operações bancárias, cobranças, marketing e vendas, entre várias outras operações. Isso agora representa mais de 1.500 de seus funcionários trabalhando em diferentes mercados.